业主投诉处理学习制度.docx

业主投诉处理学习制度

业主投诉处理学习制度

业主投诉处理学习制度

业主投诉处理制度

目的：标准工程客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主为中心，提高业主效劳意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，到达效劳质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主满意度。范围：本制度适用于****工程业主投诉处理的管理。职责：****客服部负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。各部门负责配合客服部处理本管理范围内业主投诉的处理、跟进、协调等工作。投诉的定义及分类投诉的定义：投诉指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向****效劳中心或有关部门提出的 、口头或书面意见。释义：①这里所定义的“我们工作〞是指“****工程各部门或各员工按法律及合同约定， 所提供的物业管理效劳〞。②这里所定义的“合理需求〞是指常规物业管理效劳之内与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响业主满意程度。③这里所定义的“反映的意见/建议〞是指从业主角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。投诉分类：

根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体〔报刊、外部网站等〕曝光的投诉及 10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、 投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。重要