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物管服务消费者问卷调查报告 物业管理行业专题研究报告 ｜2021.9.24 中信证券研究部 核心观点 我们通过问卷调查获得独家数据，从服务满意度、品牌忠诚度、品牌美誉度、 提价接纳度、增值服务社区接纳度、线上服务普及度、服务交互度七大指标揭 示行业特质，把握消费者需求，助力品牌发展。 ▍本篇报告涉及的问卷调查是中信证券研究部地产组和 CLSA CRR 组合作的结 果。我们委托专业公司发起了物业管理服务抽样问卷调查，有效期内共回收1600 份反馈，其中有效反馈 1584 份。本文是对这份问卷调查结果的总结和分析。 陈聪 首席基地产业分析 ▍行业满意度有待提升，品质公司有望脱颖而出。物业管理行业具有供给分散、服 师 务品质参差不齐的特点。这与调查结果一致，受调查者中仅有 33%的业主对当 S1010510120047 前公司服务满意，另有 10%的业主表示强烈不满。从品牌忠诚度的角度来看， 大量业主实际处于“对物业管理并不完全满意但还可以忍受”的状态中。这预示 着行业的供给侧还有大量改进空间，一方面龙头公司有时间去提升满意度，另一 方面，潜在满意度的不足，也使得品质公司更有机会在存量时代脱颖而出。从抽 样的结果来看，金地物业、华润物业、万科物业、金科物业的服务满意度相对领 先。 张全国 ▍加强服务交互可明显提升业主满意度，线下线下需齐发力。目前来看，物业公司 房地产行业联席首 的服务更多是一种被动、响应式服务，物业公司与业主的主动交互相对较弱。问 席分析师 卷调查显示，仅有 44%的受访者与物业小管家有中等及以上级别交互。而业主 S1010517050001 与物业管理公司强交互对服务满意度有较大程度的提升。在更换物业的过程中， 业主亦希望由此解决交互质量问题。线上服务是交互的一个重要方式，但目前效 果较差。25%的受访者从未使用过线上服务，交费、联络和投诉等刚需服务占线 上服