模块四消费者购买行为分析.pptx

模块四 消费者购买行为分析;内部营销与顾客忠诚;3;4;5;6;7;8;9;10;11;12;一、顾客价值

二、顾客满意

三、顾客忠诚

三、顾客满意和顾客忠诚 ; 案例1：

三年前韦珊珊一家请妈妈老家的远方亲戚在自家附近一家饭店用餐。那是一家很普通的饭店，干净卫生但不奢华。因为那家酒店离家近，他们家一般请客都在那里。那天晚上就餐的一共七人，因为天气比较凉就没有点饮料，大家一致同意喝饭店新推出的鲜豆浆。大家可能有些渴，豆浆味道也不错，一共喝了四大杯。结账得知每杯88元，豆浆共计352元。豆浆超过了所有菜品价钱，珊珊妈很是吃惊。碍于亲戚在场不便与店家理论，只是故作轻松的说“豆浆也太贵了吧？”珊珊记得自从那次喝了高价豆浆，一家再也没有光顾那家酒店。

案例2：

花博园、周定王陵与佛耳岗水库的不同体验;15;1. 顾客价值 Customer Value;;18; 顾客满意是一种心理活动，一个人通过对一个产品的可感知的效果perceived performance（或结果）与他的期望值expectation 相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。;20;21;22;23;24;25;26;27;28;29;30;;;;;;;;;;;;;;消费者购买行为的类型;1）复杂的购买行为;复杂的购买行为包括3个步骤。

First：购买者产生对产品的信念。

Second：他或她对这个产品形成态度。

Third：他或她作出慎重的购买选择。;2）减少失调的购买行为;3）习惯性的购买行为;营销人员也可以通过4种技术使低度介入产品转变为较高度介入产品：

First：可以通过将产品跟与之有关的问题相联系；

Second：产品也可同某些涉及个人的具体情况相联系；

Third：营销人员可以通过广告活动来吸引顾客，因为这一活动可以触发与一个人的价值观念和自我防御有关的强烈情感；