售后服务管理制度.pdf

售后服务管理制度 受控状态： 持 有 者 : 分 发 号 : 编制： 日期：2015.4.1 审核： 日期：2015.4.1 批准： 日期：2015.4.1

一、服务人员服务规范

1 目的 服务人员在服务前、 服务中、 服务后的行为； 规范所属管理机构对其进行考核的原则、 方法特制定本规定。

2 范围 本管理规范适用于公司所有售后服务人员（包括代理服务人员） 。

3 职责 规范本公司售后服务人员及代理服务人员服务标准，并要求相关人员按标准服务。

4 工作程序 4.1 服务前准备工作的要求： 4.1.1 上门服务前， 首先与用户约定具体上门时间， 如果是上门维修则需了解故障情况， 以便确定所需调 换的配件。 4.1.2 上门服务前必须检查自己的仪容仪表，要求穿戴统一整洁的工作服、工作帽，配带胸卡 4.1.3 上门前检查必备工具、配件等是否带齐，检查所配送型号与送货单的型号是否一致。 4.1.4 上门配戴标准：一套工装（包括工作帽） 、一枚胸卡、一张服务意见卡、一张留言卡、一副鞋套、 一只配件袋、一只工具箱、一个垃圾袋、二块垫布、一块抹布； 4.2 上门服务过程的行为规范 ： 4.2.1 严守服务承诺， 到达用户家时要先敲门，用户开门后要面带亲切笑容， 使用礼貌用语介绍自己身份 和来意 （如您好！我是顶上电器的服务人员， 现在来为您进行安装 （维修）服务）。因特殊原因迟到， 要向用户致以诚挚的歉意并说明原因。 4.2.2 服务人员在为用户服务时， 除工作区域外不得随意走动， 不得乱动或随意使用用户的物品， 有需要 时要使用礼貌用语征得用户同意方可使用。 （如您好！请问我可以移动这件物品吗？ / 对不起，请问 我可以使用这件物品吗？） 4.2.3 在服务过程中出现问题，要及时与用户沟通，及时处理，要尊重用 户的习惯和意愿。要向用户详尽的解说产品的使用方法、功效，提醒用户使用、保养