物业投诉处理实操.doc

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物业管理投诉处理实操细节

物业管理投诉是指在物业管理活动中，业主或物业使用人在物业的使用、维修、管理活动中对物业管理企业的效劳不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为。其投诉途径通常包括反映、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱等方式。需求决定效劳的方向，物业管理作为一种效劳行为，可以说没有投诉就没有物业管理，只有业主的正常投诉，物业管理企业才能发现问题，才能了解业主的需求，才能发现企业在自身管理及效劳工作中的缺乏，从而不断地改进和提升管理与效劳的水平和品质。

一、客户投诉

客户投诉：也称客户抱怨，是指“由于产品质量或投诉处理本身，没有到达客户的期望，客户向组织提出不满的表示〞。

投诉种类

私人行为：包括不再关顾、不再购置、私下传播企业的坏话等。

公开行为：包括向企业、政府相关部门投诉、要求赔偿、诉诸于媒体等。

对投诉容细化

对设备设施的投诉。

对物业管理效劳方面的投诉。

对物业效劳收费的投诉。

突发事件的投诉。

相邻关系处理引发的投诉。

社会文化活动组织引发的投诉。

二、客户投诉管理

建立投诉管理体系

为了确保客户投诉得到高效率的处理，物业效劳企业应当建立和完善投诉管理体系。通常，它包括管理系统、处理系统、反响系统和评审系统等四个部门。投诉管理体系至少应当包括以下容：

制定投诉处理的原那么、方针、目标，在处理投诉时必须遵循“谁受理、谁跟进、谁回复〞的原那么。要有明确的、量化的效劳质量标准；严格的考核标准和执行制度；

目标：

用户满意率大于96.5%；

用户投诉到政府主管机构的有效投诉每年不超过一次；

重大平安事故发生率低于1%；

公共设施、设备完好率大于99%；

专业技术人员持证上岗率为100%；

员工满意率为80%。

明确投诉处理的最高管理者、管理者代表、投诉处理部门、相关人员等，以及在处理投诉过程中各自的职责、授权、汇报程序；