第四章 空乘服务的内容与基本过程.ppt

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文档介绍

第四章 空乘服务的内容与基本过程; 第四章 空乘服务的内容与基本过程

教学内容:

第一节 空乘服务的内容

第二节 空乘服务的基本程序

第三节 空乘服务中的旅客运输常识;;(三)安全服务

1.应急设备检查

2.航前清舱检查-检查是否有可疑人或可疑物

3.旅客登机前检查-打开所有的行李架

4.旅客登机时的安全检查-紧急出口座位的旅客评估

5.关机门后的安全处理

6.飞机退出停机位的安全措施实施

7.滑行至起飞前

8.飞行中的安全服务

9.着陆前的安全服务

10.到达后的全面服务

11.下机后的安全服务;(四)餐饮服务

(五)救助服务

1.旅客安抚

2.机上急救

3.特殊救助

(六)娱乐服务

(七)咨询服务

(八)旅客管理

(九)应急处置

(十)机上商务服务;二、延伸服务

(一)个性服务

(二)关怀服务

(三)后续服务

三、丰富空乘服务内容的基本思路

(一)重视乘客期望,突显乘客价值-

(二)延伸价值,为乘客提供全方位的解决方案

(三)扩大价值,为乘客增加全新的体验。

(四)增加个性化服务项目

(五)落实细节化服务

(六)创新特色服务

(七)贴近人性的服务

;第二节 空乘服务的基本程序;预先准备流程;航班任务书

航班性质、

航线/航段、

航班号、

机型、

机号、

机长姓名、

乘务组人员、

飞机起飞时间、

签到准备、

机组乘车时间。 ;1、心理与思想准备

了解机场名称、方位、离城距离;

飞行时间、距离与高度;

了解航线相关知识;

熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及

应急处置程序,熟悉重要旅客、特殊旅客

的服务;

熟悉各号岗位职责和区域职责;

执行国际/地区航班,应了解所到国家及地

区海关,边防(移民局),检疫的相关规定。; ;补充: 网上准备内容;;集体准备

乘务长请示机长对乘务组的要求并于航班起飞前

一小时五十分钟到达准备室主持乘务组准备会。;2.航前准备会的内容

(1)检查乘

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