第四章 空乘服务的内容与基本过程.ppt
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- 2021-09-18 发布|
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第四章空乘服务的内容与基本过程; 第四章 空乘服务的内容与基本过程
教学内容:
第一节 空乘服务的内容
第二节 空乘服务的基本程序
第三节 空乘服务中的旅客运输常识;;(三)安全服务
1.应急设备检查
2.航前清舱检查-检查是否有可疑人或可疑物
3.旅客登机前检查-打开所有的行李架
4.旅客登机时的安全检查-紧急出口座位的旅客评估
5.关机门后的安全处理
6.飞机退出停机位的安全措施实施
7.滑行至起飞前
8.飞行中的安全服务
9.着陆前的安全服务
10.到达后的全面服务
11.下机后的安全服务;(四)餐饮服务
(五)救助服务
1.旅客安抚
2.机上急救
3.特殊救助
(六)娱乐服务
(七)咨询服务
(八)旅客管理
(九)应急处置
(十)机上商务服务;二、延伸服务
(一)个性服务
(二)关怀服务
(三)后续服务
三、丰富空乘服务内容的基本思路
(一)重视乘客期望,突显乘客价值-
(二)延伸价值,为乘客提供全方位的解决方案
(三)扩大价值,为乘客增加全新的体验。
(四)增加个性化服务项目
(五)落实细节化服务
(六)创新特色服务
(七)贴近人性的服务
;第二节 空乘服务的基本程序;预先准备流程;航班任务书
航班性质、
航线/航段、
航班号、
机型、
机号、
机长姓名、
乘务组人员、
飞机起飞时间、
签到准备、
机组乘车时间。 ;1、心理与思想准备
了解机场名称、方位、离城距离;
飞行时间、距离与高度;
了解航线相关知识;
熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及
应急处置程序,熟悉重要旅客、特殊旅客
的服务;
熟悉各号岗位职责和区域职责;
执行国际/地区航班,应了解所到国家及地
区海关,边防(移民局),检疫的相关规定。;;补充: 网上准备内容;;集体准备
乘务长请示机长对乘务组的要求并于航班起飞前
一小时五十分钟到达准备室主持乘务组准备会。;2.航前准备会的内容
(1)检查乘