酒店各岗流程图.docx

前台岗位操作流程图

玉玺

2014/12/18 PAGE PAGE #/45 PAGE PAGE #/45

VIP接待操作流程

大堂副理检查当日即将退房客人程序

大堂经理

客房部

前台

标准

1、每天在电脑中检査.十天将要退房 的客人在系统中逐一检査客人的账贰

2、 打去客人房间，客人在发房间， 则礼貌的告诉客人超过12:00酒 丿占将加收客人半天房费.如超过 18:00酒店将加收全天房费°

3、 客人不在房间，则安排员工检査 房间是否有行李

4、 没有行李，客人可能已退房，前 台忘记退房态，检査完毕后做退 房处理

5、 如果有行李.是屈于重行李、还 是轻行李?检査系统中房间隊户 氽额是否充足。氽额充足是给客 人延时一天。

6、X客人回到酒丿占重新与客人确认具 体的退房时间

处理客人投诉的流程

客人

大堂经理

相关部门

标准

提出投诉〉

提出投诉〉

1、

2、

3?~

4、

5、

6、

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8、

9x

10、

』按情况处理 主动的与客人打招呼，并适 半的肯定客人的意见 主动要求客人到大堂休息 区，避免客人长时间的停留 给客人留下不良影响

认真仔细的聆听的客人的投 诉，决不能对客人的投诉报 以轻视的态度

需要时记下客人总见

向客人表示歉虑?用真诚的 态度去面对客人?让客人真 实的感到您是站在他的立场 考虑

告知客人酒丿占将会做岀必婆 的行动

提供适当的优惠來表现酒店 的慷慨

让客人到房间等待，酒店的 处理结果.处理中保留客人 的意见

感谢客人对酒店的不足之处 提出的宝贵意见

在记录木上.记录下处理结 果，供酒店管理层查阅

提出处理方案

11、若客人不能保持冷静或执总翌见 酒丿占管理层时.可以适半的寻求來自 大堂助理的协助

客人物品在房间遗失的处理程序

对客人遗失物品的领取流程

客人

大堂经理

客房部

安保部

标准

前來领取 ?

前來领取 ? 检査记录

如不能找到