XXXX房地产客户满意度提升计划清单.docx

XXXX房地产客户满意度提升方案清单

XXXX房地产客户满意度提升方案清单

XXXX房地产客户满意度提升方案清单

标准合用

客户满意度提升方案——客户视角

一、 05 年提升目标

专业部门

04 年数值

05 年根本值

05 年目标值

整体满意度

55%

65%

忠诚度

30%

32%

规划

81%

82%

84%

销售

81%

82%

85%

工程

49%

52%

55%

客服

59%

65%

70%

物业

65%

72%

75%

二、提升策略

1．行动重点

针对 04 年度满意度检查反响的弊端产品及效力，深入解析相关要素，确定行动重点，

提出有针对性的改进举措。

年行动重点－整体改进优先次序

与整体满意度的相关系数

2003年

物业管理

工程质量

客户效力

规划设计

销售效力

2．提升“客户价值包〞组成要素的满意程度

确定客户价值包的组成要素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客

文案大全

标准合用

户满意，推进满意客户向忠诚客户的转变、实现客户平生价值。

产品满意〔工程、设计〕

提升

客户价值 客户满意

包 客户忠诚

体验满意〔销售、客服、物业〕

3．关注细节、关注体验

业主心中满意度的形成：本源为两个阶段 购置前、购置后

〔1〕购置前：组成第一次满意度的形成。

客户对产品自己的满意成就其购置行为，对产品的满意包括品牌形象、产品价格、居住环境、地理地址、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合要素，基于对上述综合要素的满意，客户由潜藏客户演变为准业主。

在此阶段，客户的体验仅就产品自己，多为硬性要素。就专业部门而言，规划设计及销售效力起着必然的作用，组成满意度的关系端口。

〔2〕购置后：组成第二次满意度的形成。