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客 服 技 能 培 训 适 用 各 个 客 服 人 员 技 能 培 训 系 列

客户服务 目录 1 客户关怀的重要性 CONTENTS 2 客户关怀的概 念 3 客户关怀的财务收益 4 如何留住老客户 5 我们工作 中的失误

客户服务 PART ONE 客户关怀的重要性

客户的重要性 客户关怀的意义 客户关怀对企业来说具有重要的战略意义。因为没 有客户就没 有业务，没 有业务 就没 有企业的生存。 新客户的成本 竞争力 找一个 新客户的成本远远 客户 客户关怀是企业把 自己的 产 高于保持一个老客户的成本。 品和服务与竞争对手区分 客户关怀是节省资金、增加 开来的重要方法。客户 盈利的有效 方法。 关怀能影响客户的感觉。 5

客户关怀就是企业竞争力 新客户 找一个 新客户的成本远远高于保持一个老客户的成 本。客户关怀是节省资金、增加盈利的有效 方法。 竞争力 客户关怀是企业把 自己的产品和服务与竞争对手区 分开来的重要方法。客户关怀能影响客户的感觉。 效 果 每 一个面对客户的的员工都尽力从客户的角度去看 待眼前达到业务，客户关怀的效 果会更好。 客户要求 企业内部不直接接触客人的人员，也要改进 自己为 同事提供的服务，让同事更好地满 足客户的要求

达到优 秀的客户关怀水平的三大难 处 02 客户期望值 01 比别人更好 客户对服务水平的期望值 不 我们的竞争对手也在努力做 断提 高，所以我们的客户关 着同样的工作 所以说 “不 怀水平也要不断提 高，这是 比别人差” 是不够的，我们 一个永无止境的过程。 要比别人做得 更好别人做得 更好。 03 服务水平 客户对服务水平的期望值 不 断提 高，所以 我们的客户 关怀水平也要不断提 高，这 是一个永无止境的过程。