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售后服务管理学习制度

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售后服务管理学习制度

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售后服务管理制度

一、售后服务管理细则

为增强客户服务的管理，提高售后服务水平，特拟订本制度。

1、售后服务部门职能

a）采集、接收和受理客户对公司产品的咨询与建议。

b）办理各种客户及市场投诉，第一时间整理反应。

c）负责客户回访与展开要点客户关心计划，认识客户需求。

d）保留客户基本档案资料，并进行整理、分类与更新。

e）向公司有关部门反应客户建议及建议。

）受理做事处的产品退货、换货（营销、工程）。

2、售后服务部门的主要工作说明

a）采集客户建议、建议

经过各样渠道采集对公司发展有利的建议及建议，比方热线、网站 (建

立)、邮箱等，好的建议及建议实时反应给各有关部门。各做事处也踊跃采集客户信息反应，并实时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

b）展开客户关心、维系计划

公司要点客户群是公司赖以生计及进一步发展的重要构成部分，经过

对要点客户的回访与交流，逐渐完美客户需求，提高客户满意度。认识各

地域客户对我们产品及服务工作的反应，以便合时的发现各地区市场中的

问题并实时解决，提高服务的主动性。

c）成立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对公司信用和品牌形象的长久保护，公司要向自主品牌方

向发展，售后服务更要朝向专业化、一致化和规范化的方向发展，真实满

足各地区花费者的服务需求。

公司做事处是公司服务与形象的延长，公司成立完美的售后服务制度

后，与各做事处一致执行，并对其服务进行有效的监察。

d）实时快速的办理投诉

全部投诉信息需实时反应到公司的售后服务部，由售后服务部整理、

过滤、检查、追踪事件的进展，保证每个投诉案件都获得妥当解决，并认

真剖析总结造成客户投诉的原由，从根本上解决问题，预防同类投诉的再

次发生。