文档介绍
目标与介绍 课程内容 第一章.目标与介绍 第二章.客户满意概论 第三章 三五三模式 第四章.建立专业形象 第五章.为客户解决问题 第六章.体谅情感 第七章.电话技巧 客户满意概论 为什么客户会更换供应商 1％因为有人去世 3％因为地理位置的变化 5％因为友情 9％因为竞争 14％因为服务/产品有问题 68％因为供应商中某人态度冷淡 客户满意概论 为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差 不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的机会 产品知识不够 不良态度 客户满意概论 在所有对你不满的客户中 只有4％向你抱怨 其中的24％确有及待解决的严重问题 如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下 如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍 客户满意概论 客户满意因素 （理性）：问题解决 （感性）：愉快感觉 客户满意概论 客户服务步骤 建立专业形象 惠普维修人员在客户心目中的 形象是值得信赖的专业人士 建立专业形象 难忘的第一印象 建立专业形象 仪表 穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生 举止文雅--站姿、走姿及坐姿 声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面 带微笑 态度 以代表惠普公司为荣 以 为客户服务为幸 为客户解决问题 获取信息 目的：了解客户需求 以开放式的问题开始 获取全部相关信息 双方达成共识 为客户解决问题 提供信息 目的：满足客户需求 提供清楚的相关信息 确定客户的理解 服务的延伸 为客户解决问题 送修服务 1.机器的接收 自我介绍 询问故障，再现故障 检查机器配置，耗材及附件 主动谨慎做出承诺 为客户解决问题 送修服务 2.机器的维修 专业化