文档介绍
IT服务管理实施规划 IT服务管理整体实施架构与重要组成部分 IT服务管理实施方法与过程、以及各阶段主要活动 设计、规划并实施IT服务管理的“路线图” IT服务管理整体实施架构识别、定义并评估企业当前的IT基础设施、业务流程和服务找出未来需要的IT技术和迫切需要提供的服务水平根据当前状态和未来期望状态，描绘出从当前的状态到未来需要实现状态的“路线图” 具体决定“路线图”上每一步应该如何进行，具体如何走。IT服务管理实施的主要组成部分 人 业务流程技术组织集成 IT服务管理实施方法单流程法 多流程法 全流程法 确定远景目标评估设计可测量的目标定义企业未来需要的IT技术和迫切需要提供的服务水平持续改进规划识别、定义并评估企业当前的IT基础设施、业务流程和服务实施根据当前状态和未来期望状态，描绘出从当前的状态到未来需要实现状态的“路线图”后评审“路线图”上每一步应该如何进行，具体如何走。IT服务管理实施过程的阶段划分 干系人期望服务管理利益业务发起人符合市场成本减少实施IT项目的时间增加IT的可用性从业务的角度定义服务水平客户增加IT的可靠性与可用性用户保持并提高客户满意度员工个人满足感倡导人提高工作满意度提供更有效的流程提高生产率合作伙伴减少官僚作分服务提供商更清楚了解各自在业务中的作用培训人员完成项目任务开发人员加速转移过程服务管理干系人期望服务管理利益 高对业务的影响低第五阶段价值链第四阶段第一阶段第三阶段第二阶段业务导向客户/服务技术导向客户导向评估企业IT服务管理现状 IT组织发展阶段模型 阶段要素特征技术导向远景与战略IT的角色是基础架构（硬件、软件、网络）提供者；没有明确的IT远景目标目标成本驱动：IT平台和网络的可靠性、可用性和性能是主要的关注点和控制参数过程关注于系统和网络管理及IT设计和实施人员擅长技术技术系统和网络管理工具分别购买，用于管理技术设备文化每个人