某酒店前厅部案例教材.pptx

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文档介绍

酒店前厅部案例;前台服务态度案例;    前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的,但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则,另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时,满足客人,对方是熟客,当时可稳住,请示上司才能回答。不能直接拒绝客人,让客人产生一种不受尊重的感觉。; 客人投诉:; 分析:; 客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,并退还所有费用。酒店表示,当时客人???同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉。如何解决较妥?; 分析:;   客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。 如何处理?  ; 分析:; 案例经过:;    谁知,总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作,就听到客梯“叮咚”一声,刚才的那位客人又下来了,并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房,不想住了。并且说他没动过房间,所以酒店不应收取任何费用。;   问题:对这半小时住房,前厅接待员应如何处理呢?

; 可能采用的做法及评析:;   2)若查房发现客房内被动过,则根据各酒店不同规定按钟点房、半天或全天房价收取房费。这样做也是合理的。因为客人动用过客房内的物品,楼层服务员就要重新打扫。在程序上该房也是由空房转为住房又转为走房,客人理该付费。至于住店时间长短,取决于客人自己,但酒店有酒店的规章制度,不得随意破坏。这样客人也是可以接受的。;   3)不管客人是否用过房间,都按酒店规定收取房费。因为从客人入住到退房的整个过程中,酒店都付出了服务和成本。即使客人没有动过客房内的物品,但也有可能带入了身上的酒气

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