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话务员考试试卷及答案

一、单选题 （共15题，共30分） 1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作 A.计算机知识和操作常识 B.能力和素质 C.业务和服务 2.电话呼叫人员准确清晰的（ ）是保证客户正确接收信息的基础 A.发音 B.信息 C.语言 3.电话呼叫人员只有掌握一定的（ ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度 A.规范发音 B.操作技能 C.表达技巧 4.接听客户电话时必须（），热情周到、认真负责。 A.使用规范用语 B.使用文明用语 C.使用普通话 5.电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（ ） A.严格保密 B.严格遵守 C.严格保护 6.呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种 A.提颧肌 B.挺软腭 C.打开牙关 7.( ) 对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力 A.语速 B.语调 C.吐字 8.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（） A.词汇 B.同音词 C.褒义词 9.电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中 A.清醒 B.饱满 C.热情 10.倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（ ）的 A.紧密相连 B.至关重要 C.息息相关 11.电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面 A.严守秘密 B.优质服务 C. 办事公道 12.座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（ ） A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间 B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳 C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。 13.呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听” “二点头