中国某银行营业网点服务规范.docx

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文档介绍

营业网点办事范例

一、中国邮政储备银行办事质量考核细则(2014修订) 本细则凭据《中国邮政储备银行营业网点办事范例(2014年修订版)》要求,结合总行、省行各项查抄尺度,办事质量考核的内容和尺度如下:

一、适用范畴

1.本细则适用于全区所有一类网点。

2.本细则的嘉奖和考核内容为各营业网点、部分及员工日常事情中的涉及到办事质量的行为。

二、嘉奖的内容和尺度

1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的,嘉奖500元;省级新闻媒体表扬的,嘉奖800元;国度级新闻媒体表扬的,嘉奖1000元。

2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬,每次嘉奖50-300元。

3.积极协调处置惩罚重大办事投诉、制止投诉升级的,或实时妥善解决客户意见发起、受到客户表扬或肯定的,嘉奖100-300元。

4.为包管办事质量,低落投诉率,特设立“委屈奖”。赐与员工在柜面办事中,因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉,而员工能够耐心解释、主动致歉,始终对峙文明办事的,凭据员工受委屈水平,酌情嘉奖100-300元。

5.在省分行及以上单元的范例办事查抄中,全省排名在前10(含)名的网点,每次嘉奖1000元,同时嘉奖支行长300元,支行相关办事治理人员200元。全省排名在前50(含)名的网点,每次嘉奖500元,同时嘉奖支行长200元,支行相关办事治理人员100元。

6.在省分行及以上单元的范例办事查抄中,营业网点有创新举措、新颖的办事行为,省行凭据创新举措的实施效果赐与加分,每分嘉奖100元。

三、考核的内容和尺度

(一)对营业网点所有员工处罚的内容和尺度

凡存在下列问题之一的,一经发明直接考核责任人2000-5000元,并赐与待岗处置惩罚,情节严重的赐与行政处分,劳务人员清退回劳务输出单元,冒犯刑律的移交司法构造。网点卖力人予以解聘,责任县(市、区)支行实行问责制,予以追

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