中国某银行营业网点服务规范.docx

营业网点办事范例

一、中国邮政储备银行办事质量考核细则（2014修订） 本细则凭据《中国邮政储备银行营业网点办事范例（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项查抄尺度，办事质量考核的内容和尺度如下：

一、适用范畴

1.本细则适用于全区所有一类网点。

2.本细则的嘉奖和考核内容为各营业网点、部分及员工日常事情中的涉及到办事质量的行为。

二、嘉奖的内容和尺度

1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，嘉奖500元；省级新闻媒体表扬的，嘉奖800元；国度级新闻媒体表扬的，嘉奖1000元。

2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次嘉奖50-300元。

3.积极协调处置惩罚重大办事投诉、制止投诉升级的，或实时妥善解决客户意见发起、受到客户表扬或肯定的，嘉奖100-300元。

4.为包管办事质量，低落投诉率，特设立“委屈奖”。赐与员工在柜面办事中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动致歉，始终对峙文明办事的，凭据员工受委屈水平，酌情嘉奖100-300元。

5.在省分行及以上单元的范例办事查抄中，全省排名在前10（含）名的网点，每次嘉奖1000元，同时嘉奖支行长300元，支行相关办事治理人员200元。全省排名在前50（含）名的网点，每次嘉奖500元，同时嘉奖支行长200元，支行相关办事治理人员100元。

6.在省分行及以上单元的范例办事查抄中，营业网点有创新举措、新颖的办事行为，省行凭据创新举措的实施效果赐与加分，每分嘉奖100元。

三、考核的内容和尺度

（一）对营业网点所有员工处罚的内容和尺度