酒店服务质量检查管理办法-更改版.pdf

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文档介绍

质量标准概述服务质量监督管理办法10页脚内容质量标准概述为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定,使酒店的服务更加规范化、标准化、常态化,提升并保持整体服务质量水平,根据酒店对服务质量提升工作的具体要求,并依酒店现状,特制定此《办法》,具体如下:一.建立质检体系酒店实行两级质检体系,即综合检查组→质检小组第一级:各总监/经理及MOD,综合检查组代表总经理行使检查督察职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。检查分为抽查和大联查两种形式,抽查主要由MOD负责,每日巡检;大联查由部门负责人组成,每月一次,检查到相应区域由该区域负责人在现场迎检,并对质检问题共同认证。第二级:酒店质检小组,质检小组成员分工明确,各司其职,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。检查按月制定月计划,确定检查测重,每日分时段、分区域巡检,形成《质检日报》,样表见附件,当日上报总经理室,抄报各总监/经理,各总监/经理是部门质检第一责任人。第三级:全店员工均有义务对违反酒店规章制度的行为进行监督和检举并向质检小组汇报;保安部有责任根据酒店安全规定及员工通道规定对酒店员工及外来人员进行监督和检查,每日向质检小组成员汇报督查结果。二.设立质检小组(隶属总经理室):组长:总经理副组长:副总经理/业主代表、人力资源部经理组员及分工:培训主管(仪容仪表、礼节礼貌)、薪资主管(清洁卫生、设备设施)、人事主管(用工分配、劳动纪律)、行政秘书(标准操作流程)、总经理室秘书(宾客满意度),具体分工根据酒店运营需要实时进行调整。三.检查依据与内容根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法

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