服务的质量模式.pptx
- 文单招、专升本试卷定制企业认证 |
- 2021-08-01 发布|
- 495.08 KB|
- 34页
引导案例 铁路部门的服务质量好坏是上级说了算,还是旅客说了算?上海铁路局给出的答案是后者。该局一改传统的“上级视察、内部考核”的老套路,将评判权交到广大旅客、货主手中。上海市质量协会用户评价中心接受该局委托,对上海、合肥、杭州、福州等13个车站和K63/64次、K65/66次、K13/14次等12 趟车的服务质量“打分”。经过客观测评,上海市质量协会用户评价中心向上海铁路局递交了测评结果,对以上25个文明服务示范站、列车的平均满意度为79.93%。这次全新方式的测评,对各车站、列车人员的心理震动很大。 上海铁路局的服务质量管理以旅客满意度为中心,是顾客导向营销观念的体现。服务质量的高低,更多地受顾客主观因素的影响。服务质量管理需要从顾客对服务的期望出发,以顾客满意为目标。;服务管理质量模式;服务营销管理目标;服务质量差距之间的关系;服务质量差距(差距5)=质量差距1+质量差距2+质量差距3 + 质量差距4
其中:服务质量差距(差距5)——顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之 间的差距; 质量差距1——服务机构了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差 距; 质量差距2——服务机构制定服务标准与所了解的顾客期望之间的差 距; 质量差距3——服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距; 质量差距4——服务机构对顾客的承诺与服务实绩之间的差距。 根据这个模型,服务营销管理要使顾客满意,就要缩小服务质量差距,而要缩小服务质量差距,就要缩小质量差距1、质量差距2、质量差距3和质量差距4。并且要做到以下几点:(1)要准确地了解顾客实际的期望;(2)要使制定的服务标准体现顾客的期望;(3)要使服务实绩达到服务标准;(4)要使服务承诺(包括沟通、定价所隐含的承诺)符合服务实绩。 这就是服务营销管理的4项子目标。; 综上所述,服务营销管理的总目标和子目标如下图所示。;了解顾客服务期望;市场调