上海电信服务能力评估体系研究.docx

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文档介绍

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上海电信办事能力评价体系研究

(上海电信技能研究院)

为了深入贯彻“用户至上、用心办事”的办事理念,需要深入了解上海电信的办事现状及能力,通过标杆学习的结构化体系要领对公司办事水平现状进行比对、评价和度量,通过层层剖析,评判出办事水平的总体量化参考值,确定需要革新计划偏向,并以此作为制定上海电信未来办事生长计划和办事生长目标的重要依据。

一、上海电信企业办事能力评价体系的重要理论来源

标杆治理(Benchmarking),又称为基准治理,是20世纪70年代末兴起的一种新型的治理要领,与企业流程再造、战略联盟被治理专家并成为20世纪90年代三大治理要领,它是发达国度企业治理运动中不停革新和得到竞争优势的重要治理方法之一,是上海电信企业办事能力评价体系的主要理论来源。

标杆治理一般分类

界说

例子

优点

缺点

内部标杆治理

在差别所在、部分、作业单元、国度从事类似的运动

同一企业差别事业部的营销战略

同一企业差别地区的运营治理

雅芳

资料通常易于搜集

对付多元化的卓越公司来说,效果比力好

视野狭窄

可能存在内部偏见

竞争性标杆治理

销售给同样客户群的直接竞争敌手

佳能

理光

柯达

资讯切合企业的经营成效

做法/技能可以比力

资料搜集已经有一段时间

资料搜集比力困难

道德问题

敌对态度

功效标杆治理

被认为拥有最先进的产物/办事/流程的组织

仓储(宾恩邮购公司)

运货现况的追踪(联邦快递)

客户办事(美国运通)

极有可能发明创新做法

技能/做法可以转移

专业网络的生长

可打仗到相关资料库

刺激结果产生

有些做法难以转移到差别情况

有些资讯无法转换

泯灭时间

二、上海电信企业办事能力评价体系主要结构和内容

凭据标杆治理的主要原理,本文设计了电信企业办事能力评价体系——SSOE。SSOE(Services Stage of Excellence)接纳针对世界级

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