酒店服务质量内审检查工作的方案.docx

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文档介绍

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关于下发酒店服务质量内审检查工作制度的通知

一、工作目的

根据广东省旅游局下发的 [xxx] 年字 ( xxx ) 号文件《关于加强星级饭店服务

质量内审检查工作的通知》文件精神,响应上级相关工作的开展,也进一步推动

酒店服务质量提升工作,根据酒店的经营宗旨,满足宾客的需求,为宾客提供舒

适、洁净、及安全的环境和高品质的服务是酒店的主要管理目标,而质量管理则

是保证酒店高质量服务的重要手段,现特此制定质量检查管理规定如下:

二、质量组织机构及依据标准

酒店质量检查小组 (简称质检小组 ) 负责酒店各部门服务质量及工作质量的检

查、监督,并提出整改意见,进行跟进考核。

、质检小组组成

组 长:总经理

副组长:办公主任

组 员:各部门总监 / 负责人 、值班经理

记录员:总经理秘书

、质检依据标准

参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下要以

认真负责的态度,以实事求是为原则,并参照《旅游饭店星级的划分与评定释义》

及酒店其它制度《员工手册》 、 《酒店规章制度》 、及《安全管理条例》等各项规章

制度及岗位职责对酒店各区域,各部门,岗位进行质量检查,客观的展开质检工

作。

三、酒店质量检查项目范围:

、总体要求(包括管理制度与规范的执行情况、员工素养、服务)

、前厅(包括电话服务、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、

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xxx 年

xxx 年 x 月 x 日

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商务中心及前厅的维护保养与卫生清洁)

、客房(包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服

务、客房维修保养与清洁卫生流程)

4、餐饮(包括早茶服务、正餐服务、送餐服务、餐饮区域维修保养与清洁

卫生)

、公共、后台区域(包括酒店周

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