桑拿洗浴员工与管理人员服务意识练习题答案.doc

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桑拿洗浴员工与管理人员服务意识练习题答案

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桑拿洗浴员工与管理人员服务意识练习题答案

《服务意识》练习题答案

一、 名词解说

1 、 服务质量: 服务是酒店向客人销售的特别商品,既是商品,就会同其余产品同样拥有查验其质量好坏的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为来宾供给的服务合适和知足来宾需要的程度,或许说,是指服务能够知足来宾需求特征的总和。

2 、服务意识: “顾客至上”一定表此刻职工的服务工作中,形成一种服务意识。这类意识就是酒店职工以顾客为中心展开工作,以知足顾客需求,让顾客满意为标准,时辰准备为顾客供给优良服务的一种意识。酒店职工要不时记着“顾客就是上帝”、“顾客老是对的”,不时到处以顾客满意为标准,掌握自己的言行,形成优异的服务意识。

3 、主动服务: 主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律,擅长察看剖析客人的心理和特色,懂得从客人的神态和举止上认识其需要,服务于客人张口以前,起码

在来宾张口以后要立刻服务以知足来宾的需求。

4 、自制力: 自制力是一种对个人感情、行为的拘束控制力。

一、 填空题

1 、服务质量对酒店竞争拥有决定性作用。对酒店来说, 经营是前提, 管理是重点, 服务是支柱。服务质量不单是 管理的综合表现,并且直接影响着经营成效。

2、 服务质量的利害取决于两个方面:

A 、物的因素 ;B 、人的因素 。此中 人的因素 尤其重要。酒店全体

职工一定建立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真实“老板”,“

顾客至上 ”应是酒店一定按照的宗

旨。

3

、 专家认为优良服务就是:

规范服务

+

超凡服务

= 优良服务

4

、 酒店服务最大的特色就是

直接性 ,由服务员当面地为顾客服务。

5

、 酒店产品的质量包含三个部分:一是

设备设备 的质量;二是 食品、商

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