文档介绍
1、目的售后服务程序文件向用户提供合理和适当的服务，并对服务过程实施有效操纵，以确保服务满足客户的要求。2、范畴本程序适用于本公司所有产品服务过程操纵。注：1、用户：指直截了当使用本公司产品的单位。2、三包：指产品在规定期限内和规定条件下，对用户购买产品所实施的包修、包换、包退。（关于车辆的三包划分为底盘部分和改装部分，底盘部分由底盘制造商提供三包服务，改装部分由本公司提供三包服务。关于保安器材提供全面三包。）用户申请三包时应同时具备以下条件：a、出示有效的三包凭证；b、产品在公司规定的三包期限、范畴（或车辆在规定行驶里程之内）；c、故障经鉴定确属制造缘故引起；3、备品、配件：指本公司产品制造和改装部分所需另、部件（包括自制件、外协件和外购件）３、职责３.1售后服务部是公司产品服务工作的归口治理部门，要紧负责：a、本公司市场服务工作调研、评判，制定、修订服务治理文件及服务政策；b、服务工作规划、服务资源配置和各地特约修理网点的建立；c、制定并下达服务工作打算；d、对服务过程实施监督、指导、操纵、考核；e、培训服务工作人员；f、处理市场重大产品质量咨询题和用户投诉。３.2技术部负责提供指导产品使用和修理的文件。３.3生产部负责组织服务过程中备品、配件的采购、供应。４、程序４.1为使用户能熟悉和正确使用本公司产品，以保证其功能和延长使用寿命，爱护用户的利益，在服务中应：a、配置满足服务要求的资源；b、为用户实施规定的服务；c、对服务质量实施验证；d、及时反馈、分析、处理市场信息，促进产品质量和服务质量的改进和提升。服务资源的配置服务网点的配置售后服务部的主管领导及应用支持人员负责服务站的建设，并督促服务站开展优质服务以实现本公司的服务承诺。依据《服务手册》中“服务提供范畴”的规定进行服务站的选点和布点，确保各服务站具备对产品提供服务的条件和能力，以满足用户需求。依据《服务手册》