顾客满意度研究(7).pptx

想预览更多内容,点击预览全文

申明敬告:

本站不保证该用户上传的文档完整性,不预览、不比对内容而直接下载产生的反悔问题本站不予受理。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击这里二次下载

文档介绍

顾客满意度研究;;?计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式

?生产模式的改变改变了企业的员工构成

?企业员工构成的改变带来了管理理念的变革;企业 最关心的是经济效益;企业的兴衰是可预测的 ;软数据与硬数据;从营销角度理解顾客服务战略;新形式下的关系营销;;A、顾客满意度经营理念(CS);一、顾客满意的概念; 顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者 ;顾客种类;显著型顾客 —具备足够的消费能力 —对某种商品具有购买的需求 —了解商品的信息和购买渠道 —可以为从业者带来立即的收入

隐藏型顾客 —目前预算不足,或不具消费行为能力 —可能拥有消费能力,但没有购买商品的需求 —可能具有消费能力,也可能具有购买商品的需求, 但缺乏商品信息和购买渠道 —会随着环境、个人条件或需要的变化,而成为显著型顾客;顾客认知决定其行动;现代企业顾客关系的四个层次 ; 顾客满意是一种心理活动,是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。

;顾客期望方程式:事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception;;顾客满意度直接影响商品销售率;服务的特征;服务就是用来满足顾客的期望;服务质量;顾客为何转向竞争者?;顾客认知落差;找出顾客的需要,然后满足他/她是现代营销的精髓;哪些因素影响顾客的需求;顾客对产品和服务是如何看待和考虑的;顾客服务的一般做法;顾客现场服务的问题;二、关系营销

(Relationship-Marketing);交易营销(Transaction-Marketing);关系营销(Relationship-Marketing);营销、服务和质量之间的联系;顾客服务的作用;从一开始就让顾客满意;质量的作用;营销的作用;营销组合的扩展模式;顾客服务;营销新模式——流程;员 工;营销匹配;反映顾客忠诚的关

您可能关注的文档

最近下载