餐饮对各种突发事件之处理方法.doc

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文档介绍

PAGEPAGE1餐饮对各种突发事件之处理方法各员工应对自己的责任及权利范围有必须的了解,不应越权处理事件及逃避自己应有的责任,处理突发事件是必须要有忍耐力,圆滑的态度及良好的判断能力,客人经常会对服务员的处理事件能力挑战.处理不同事件要点分别如下:一、客人对食物之投诉:(将食物送回厨房,使之清楚)应紧记无论客人是对与否,服务员绝对不能与客人争论,虽知身为服务员是无法赢得任何从争论内得到的利益的。若当服务员是错的时候,那一定是无法与客人争辩。当客人是错误的时候,若服务员坚持要客人承认错误时,服务员将会赢得争论上的胜利,但将会使客人不满而导致失去客人再次光临。二、客人以服务之投诉:(Notupunderstand不符合标准,调换服务员最好)若客人对服务投诉时,服务员应有之态度与处理食物投诉时无异,但服务员必须要保持提供良好之服务,避免发生错误及怠慢客人,若人手不足时,应先向客人解释,若服务员处理恰当使客人满意,客人将会再次光临,若客人再次光临时,应该对客人给予热忱服务,不得有怨愤及恶意。三、对客人意见处理:(尽量了解客人之所需求,giveaverygoodservice以取得信任。)当客人对服务员或食物满意时,可能会对服务员提出称赞时,我们应亲切地多谢客人之赞赏,若客人对食物提出赞誉时,服务员亦应礼貌地回答客人及让客人知道我们将他的意见转告厨师,而服务员应礼貌地回答客人及让客人知道我们将他的意见转告厨师,而服务员亦应在最短时间内通知厨师,所有客人之投诉或称赞必须报告给主管,主报经理。四、对受伤、生病或遭受意外的客人处理方法:以上情况,若发生在客人身上,必须报告当值主管,因可能发生很严重问题,服务员应尽最大能力给予客人帮助,但不能对意外事件发生任何意见,若有需要时,服务员将被邀请作出证供,因饭店或餐厅方面可能被客人提出控告及赔偿,服务员应注意不要移动任何受伤或严重生病之客人。五

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