电信营业员年度工作总结2018与电信营业班新员工作个人总结汇编.docx

电信营业员年度工作总结 2018 与电信营业班新员工作

个人总结汇编

电信营业员年度工作总结 2018

XX年渐渐地临近尾声了，新一年的脚步离我们越来越近了。回顾

营业中心一年来的工作，有辛苦有付出，有成绩有不足，当然更多的

是工作经验的积累和对明年工作的展望。现对营业中心 XX年的工作做

如下总结：

一、主营业厅管理方面：一业务方面：

1、在年初制定了《二 00 五年营业中心管理办法》、《营业员考

核细则》、《业务稽核管理流程和考核办法》，从制度上加强业务管

理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。

2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营

业员的业务水平。

3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时快捷

地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理

措施。

4、** 年 7 月 21 日起在营业前台实现了电子免填单服务，即实现

了营业工单业务的变革。

5、完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客户资

料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成，二服务方面：

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1、于 ** 年 1 月 24 日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增

设了 VIP 客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务

环境上尽量满足 ** 用户的需要。

2、建立建全《投诉受理流程》，确保窗口的用户投本着首问负责

制的原则，在内得到回馈和解决。

3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集

体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的

做法给与激励。

4、改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口号，鼓

励营业员的斗志，为天的开始创造良好的情绪。

5、加强服务礼仪培训，每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和

《欧顾得礼仪服务讲座》，并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及