假酒店顾客体验探索研究及实证启示.doc

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度假酒店顾客体验的探索研究及实证启迪

　　[纲要]在顾客体验以及消费者行为学有关文件研究解析的基础上，本研究结合度假酒店的特点，经过运用构造方程模型研究理论和方法。建立了度假酒店顾客体验的理论模型，进而进一步探讨度假酒店顾客体验的本质表现、驱动因素及其造成影响的结果。研究结果表示，顾客体验理论模型中各变量之间的关系与假定完全切合。此次对度假酒店顾客的体验研究不单填补了顾客体验理论实证研究的空白，而且还提出了全新的度假酒店体验管理理念。

　　[重点词]度假酒店；顾客体验；构造方程模型(SEM)

　　[中图分类号]F59

　　[文件表记码]A

　　[文章编号]1002―5006(2010)04―0049―06

　　1　引言

　　现代消费环境中，顾客体验(consumerexperience)的创造已经成为公司竞争优势、收益和市场的重要基础。在学术界，顾客体验早已是消费者行为学的重要研究课题之一。近年来，顾客体验渐渐被引人到旅游学的研究领域。奥托(Otto)和里奇(Richie)的研究表示，顾客体验研究能更好地洞察客人对酒店、航空和参观旅行行业满意感评论的潜在组成因素。陈(chan)论证了顾客对旅游服务的满意与对旅游体验的满意是两个完全不同的观点。在主题公园体验研究中，罗(Lo)发现顾客的体验感质量对顾客总体满意度有着显著的影响。

　　纵观顾客体验研究现状，学者们虽然对顾客体验感的存在赐予了充足的肯定，但对它的形成要素、驱动因素以及影响的结果缺乏系统的实证研究。鉴于此，本文结合了消操心理学、市场学以及旅游学等多学科中顾客体验的研究成果，运用构造方程模型(SEM)的研究理论和方法，从度假酒店顾客行为的角度出发建立了度假酒店顾客体验模型，进而为度假酒店顾客体验管理战略提供可按照的理论支持。

　　2　文件综述