酒店服务质量管理体系.pdf

想预览更多内容,点击预览全文

申明敬告:

本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己完全接受本站规则且自行承担所有风险,本站不退款、不进行额外附加服务;如果您已付费下载过本站文档,您可以点击这里二次下载

文档介绍

青田正达开元大酒店质量管理体系简介人力资源部张建昌序言•服务质量是酒店管理的生命线•加强质量管理,创造服务精品,是酒店营造核心竞争力,使酒店立于不败之地的战略任务。•开元旅业集团自成立之日起就十分重视饭店服务质量的管理。并在二十年的发展中,形成了自己的质量观和全面质量管理体系。以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。•本体系结合开元酒店多年质量管理之经验,并结合酒店的实际情况编写。青田正达开元大酒店质量管理体系组成部分•青田正达开元大酒店的服务观•酒店质量管理组织体系•酒店质量监督检查体系•酒店质量分析管理体系•服务质量提升体系青田正达开元大酒店的服务观•了解宾客的需求是第一位的。•服务,是满足宾客显现和隐性需求的能力。满足宾客的需求,首先要发现和了解宾客的需求。我们有必要建立宾客信息收集和分析系统,确保获得准确、可靠的宾客信息,动态掌握宾客的需求并不断满足宾客的需求,才能真正提高服务水准。•宾客是服务质量评价的唯一标准。•我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。我们要清楚地知道,酒店一切服务都是围绕宾客来完成的。宾客接触到的酒店所有产品都涵盖着服务质量。所以,客人应成为酒店关注的中心,并且要能发现宾客对酒店产品的评价。质量管理的方向应该是努力使客人的评价和我们的管理目标高度融合。•百分百满足宾客的需求,发挥我们的特色。•宾客是我们关注的中心。客人的需求有共同的一面,规范服务能满足客人大多数客人的需求,并使服务质量达到较高的水准。我们每一位员工都必须掌握岗位说明书的每一个细节,并接受系统、持续的培训。客人的需求又有差异性,在规范服务的基础上,提供个性化服务(金钥匙服务)才是优质服务;个性化服务是锦上添花,将会给客人留下难忘的消费经历。在开元酒店,我们倡导“人人都是金钥匙”的服务理念,在对客服

最近下载