[后管理]顾客感知补救质量概念与特征维度.pdf

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文档介绍

{售后服务}顾客感知服务补救质量概念与特征维度更多企业学院:套讲座份资料《中小企业管理全能版》套讲座份资料《总经、高层管》套讲座份资料《中层管理学院》套讲座《国学智慧、易经》套讲座份资料《人力资源学院》套讲座份资料《各阶段员工培训学院》套讲座份资料《员工管理企业学院》套讲座份资料《工厂生产管理学院》套讲座份资料《财务管理学院》套讲座份资料《销售经理学院》套讲座份资料《销售人员培训学院》第五章服务补救实绩对顾客后续行为意向的作用顾客感知服务质量是顾客对服务期望与服务实绩之间的比较。现在有很多中外文献将顾客感知服务补救质量作为影响顾客后续行为的原因进行分析,而忽视了构成顾客感知补救质量的两个方面因素对后续行为的影响。也有学者在研究顾客后续行为意向问题时,提到了顾客服务补救期望的重要性,而忽略了服务补救实绩在其中的影响。第一节服务补救实绩的概念界定一、顾客感知服务补救质量概念与特征维度(一)顾客感知服务补救质量的概念无论是有形产品的生产企业还是服务业,服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别,消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别,消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求或需要的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念,如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性,旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平,则顾客获

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