文档介绍
客户的沟通第一节客户沟通的作用与内容第二节企业与客户沟通的途径第三节企业与客户沟通的策略第四节客户与企业沟通的途径第五节如何处理客户投诉第一节客户沟通的作用和内容沟通的含义沟通的定义是人们分享信息、思想和情感的任何过程，另一种定义是沟通是通过信息交互作用来影响看法、决策和行为。第一节客户沟通的作用和内容客户沟通的作用1.客户沟通是实现客户满意的基础保持与客户的双向沟通是至关重要的，企业经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求，才能理解他们的期望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助于更多地获得客户的谅解。根据美国市场营销协会研究，不满意的客户有三分之一是因为产品或服务本身有毛病，其余三分之二的问题都出在企业与客户的沟通不良上。第一节客户沟通的作用和内容2.客户沟通是维护客户关系的基础客户沟通是影响企业与客户关系的一个重要因素。企业经常与客户进行沟通才能向客户灌输双方长远合作的意义，描绘合作的远景，才能了解他们的需求，才能在沟通中加深与客户的感情，才能稳定客户关系，从而使客户重复购买次数增多。案例1：BraveHeartIamWilliamWallaceＡndIseeawholearmyofmycountrymenhereindefianceoftyranny.You’vecometoflightasfreemen.Ａndfreemenyouare.Whatwillyoudowiththatfreedom?Willyoufight?FightＡndyoumaydie.RunＡndyou’llliveatleastawhile.Ａnddyinginyourbedsmanyyearsfromnow,wouldyoubewillingtotradeallthedaysfromthisdaytothatforonechancejustonechancetocome