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文档介绍

客户关系管理系统论文

1 需求分析

1.1 市场需求分析 现行的 CRM软件还处于起步阶段,功能模块结构不尽相同,但是其基本的需

求是一样的,其主要技术需求应包括六个方面: (1) 信息分析能力 CRM有大量客户和潜在客户的信息, 企业应该充分的利用这些信息进行分析, 使得决策者掌握的信息更加完全,从而能及时的作出决策。良好的商业情报 是企业成功的一半。 (2 ) 对客户互动渠道进行集成的能力 对多渠道进行集成与 CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。 不管客 户是与企业联系还是与销售人员联系, 于客户互动都应该是无缝的、 统一的、 高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。 (3 ) 支持网络应用的能力 在支持企业内外的互动和业务处理方面, Web 的作用越来越大,这使得 CRM 得网络功能越来越重要。如,网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客 户和企业雇员都能方便应用 CRM,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户 几乎不需训练就能使用系统。 另外,如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公 司的售后服务部门,这将为公司留住客户(尤其是距离较远的)并使业绩添 砖加瓦。 (4 ) 建设集中的信息仓库的能力 采用集中化的信息、实时的客户信息,可使各业务部门和功能模块间的信息 能统一起来。 (5 ) 对工作流进行集成的能力 工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定 步骤的人。 CRM解决方案应具有较强的功能,为跨部门工作提供支持,使这 些工作能动态的、无缝的集成。 (6 ) 与 ERP功能的集成 如果 CRM与 ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来, 使之成为一个客户互动循环,这种集成能使企业在系统间搜集商业情报,而 不是低水平的数据同步。

1.2 系统需求分析 CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台

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