{客户管理}沟通之倾听讲义.pdf

专心地倾听是我们能向别人表达的最高敬意之一！！！Page1倾听在交谈过程中，每个人既是言者，又是听者。有一句名言说得好："善言，能赢得听众；善听，才会赢得朋友。"善于说是一种天性，而认真倾听是一种修养，它体现了对人的蓴重，它能创造一种与说者心理交融的谈话气氛。因此，听别人说话也是一门学问。Page2倾听的重要性调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。Page3自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说苏格拉底Page4谁有我的耳朵大?Page5倾听的故事    曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？　　皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？　　最后，有一位退位的老大臣说他有办法。你知道他的办法吗？　　Page6皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。　　故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。Page7倾听的四个层次Page8第一层次——心不在焉地听几乎没有注意说话人所说的话感兴趣的不是听，他们正迫不及待地想要说话。第二层次——被动消极地听被动消极地听常常错过讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了Page9第三层次——主动积极地听能够专