品质管理】成都移动客服qc提升课题.ppt

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文档介绍

成都移动客服QC提升课题

;目 录;一、课题确定;

小组名称; 时间

项目;;;客户重复投诉量大

—客户首次投诉问题无法得到满意解决,同样问题没有标准处理方式

—客服人员处理方式缺少统一应对的模板

投诉处理人员挑易避难

—缺乏可供参考的标准模板

—业务水平差异大,培训考核机制缺乏

部分投诉节假日无人处理

投诉问题积压

合作商流转时间长

投诉处理技巧欠缺

投诉处理人员缺乏沟通技巧交流

投诉处理环节无人监督检查;·原因分析鱼骨图;·质量控制PDCA循环图;八、具体措施;九、后续计划;Thanks

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