文档介绍
? ? 低价值客户的关系战略 结束关系； 继续保持适当的关系（以下两种情况之一） ①存在客户服务成本降低的空间； ②有利于企业市场竞争战略的执行。 基于价值的客户细分和战略选择 客户划分 盈利的大客户 忠诚的老客户 关系类型 一般关系 伙伴关系 密切关系或 松散关系 密切关系或 伙伴关系 松散关系或 无关系 关系战略 保持 保持 关系重点 便利与效率 参与与沟通 有增值潜力的客户 发展 根据行为视角而定 有战略意义的客户 发展 根据发展潜力而定 低价值客户 维持或放任 根据企业自身的需要 和市场环境的变化 三种方法的比较 准确性 操作成本 操作难度 ABC>RFM>VBC ABC>RFM>VBC ABC>RFM>VBC 传统的客户价值的量化研究的缺陷 ? ? 主要依据历史数据计算客户的过去价值和 现在价值，没有考虑其未来价值和长期价 值； 主要集中在计算客户和企业交易带来的经 济价值，没有考虑其非经济价值。 影响客户终身价值的因素 ? ? ? 客户盈利性； 客户关系生命周期（关系寿命） 贴现率：成反比 成正比 ? 客户终身价值的测算 客户终身价值是客户未来价值的一个 贴现值。它的经典模型是： n CLV 1 ＝ ∑ P （ t ） （ t=1 1+i ） t 客户终身价值的测算 改进模型是： CLV2 ＝（ M － C ）×（ 1 ＋ i)/(1 － r+i ）－ M ：顾客某一时期创造的收入 C ：企业在同时期对某顾客的营销沟通成本和促销成本 r ：顾客保留率 i ：每个时期的折现率 AC ：顾客获取成本 AC 第一年 客户数 保留率 支出率 总收入 20 ， 000 40 ％ ﹩150 第二年 8 ， 000 45 ％ ﹩160 ﹩1， 280 ， 000 第三年 3 ， 600 50 ％ ﹩170 ﹩612， 000 45 ％ ﹩2