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文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.95598班组工作总结篇一：XX年95598上半年工作计划和下半年工作总结95598呼叫中心XX年上半年工作总结及下半年工作思路XX年，95598呼叫中心按照客户服务中心工作的总体安排，紧紧围绕营销考核指标和重点工作要求，强化服务意识，提升服务品质，各项工作均取得新的进展。现将XX年上半年工作情况汇报如下：一、XX年上半年营销指标完成情况1、1月5接听热线电话，受理工作票，其中2、工作票超时率二、重点工作完成情况1、强化服务意识，提升服务品质根据公司要求，百万客户投诉量不高于200次，我局直供管理客户为万户，折合投诉量不高于50次。为配合各部门完成投诉量指标，我中心多次组织值班员开会，强调优质服务的重要性，帮助值班员分析投诉客户的心里，本着“先处理情绪，后处理问题”的原则，首先对投诉客户进行心里疏导，从受理层面降低客户的投诉率。我中心充分发挥电力专业服务优势，积极将工作向前延伸，与生产、营销各单位联动对接，实现客户工单在电力企业内部畅通流转；对所发出的工单实行全天候24小时集1文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.中处理、全程监督、实施督办，严格落实首问责任制，确保客户的需求事事有回音，件件有落实，投诉工作票数量大幅降低。我中心积极推进客户评价制度的落实，向四方公司建议在系统中增加对值班员个人的评价率和满意率的统计表，使得95598热线的整体评价率显著提高，客户满意度综合评价也得以提升。2、圆满完成各项保电任务认真制定节日期间和重大保电事项的值班安排，圆满完成春节、元宵节、清明节等节日的保电任务，并将节日期间受理的报修业务形成报表上报；组织值班员学习《二0一五年普通高校招生考试期间保电预案》、《95598呼叫中心大面积停电应急预案》以及《系统