餐厅服务礼仪.doc

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文档介绍

餐厅服务礼仪

自己刚收集编写的服务礼仪培训资料,拿来大家分享、研讨下。有什么不足的地方,请大家多见谅。请大家多提宝贵意见。

纲——服务首先要有服务意识!

一、服:服从、服侍

(一)、服从:

1.客人永远是对的

    --把面子给客人(放弃自我)

    --永远不可能与客人"平等"

    --人性道德、社会道德、职业道德

2.永远不要辩解禁止的服务语言:

    “这不是我们的责任!”

    “我们规定!”

    “你不懂!”

    “你错了!”

(二)、服侍:照顾

  1.照顾的标准:客人满意

  (1)了解客人期望(察言观色、双向沟通)

  (2)超越客人期望

  (3)调低客人期望

  2.尊重客人隐私

  (1)提倡"暗台"服务--"无干扰"服务

     环境无干扰

     服务要适度

  (2)服务程序到位

  (3)未经客人允许,不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护

  3.敬人"三A"

  (1)。Accept(接受)--不抱怨

  (2)。Attention(重视)--大人物

      记姓名

      用尊称

      重视客人特别爱好

      提高接待等级

  (3)Admire(赞美)--符合人性的法则

二、务:劳务

(一)、动作要规范、到位

例:大堂员工茶水服务

姿势要得体、优美 {站姿:走姿:坐姿:蹲姿}

语言要亲切、甜美

表情要自然、微笑

目光、面部表情

   注意:首因效应、末轮效应

(二)、缩短客人的等待时间

    1.服务效率

    2.服务语言

    3.服务环境

三、礼:礼节

(一)见面礼节去繁就简

(二)与客交谈莫问私事

(三)公共场合女士优先(客人优先)

(四)礼貌用语多多益善

"请"是一种礼貌,更

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