售后服务部客户满意分析研究提升方案.pdf

个人收集整理 仅供参考学习 售后服务部客户满意度分析及提升方案 2012 年 1 月份客户满意度考核成绩已下发 ,综合等分 中大区倒数第一； 客户满意度调查指标权重： 东区 -1 南区 -1 西区 -1 中区 -1 指标权重 全国 -1 月 北区 -1 月 月 月 月 月

实际样本量 1520 257 466 334 155 308

最终得分 100.0% 940 933 957 943 916 928

A. 服务启动 14.9% 954 947 966 959 936 943

A-1. 维修保养预约地便利性 4.7% 952 943 965 957 933 943

A-2. 灵活地安排您希望地维修保养时间 4.2% 952 945 965 958 934 939

A-3. 接车过程及时高效 6.0% 956 951 967 961 939 946

B. 服务顾问 15.3% 953 945 967 960 924 944

B-1. 服务顾问礼貌 4.5% 964 958 975 969 941 955

B-2. 服务顾问有求必应 5.2% 958 952 969 967 930 949

B-3. 详细地解释 5.6% 939 926 958 946 906 931 14.8% 935 926 952 942 916 920 C. 服务站设施

C-1. 开车进 / 出服务站容易 3.7% 946 941 956 945 930 942

C-2. 服务站干净整洁 4.5% 953 946 968 956 939 940

C-3. 顾客休息区舒适 6.6% 917 905 938 932 893 894

D. 服务后交车 19.9% 931 920 950 936 901 919

D-1. 收费合理 6.2% 890 874 915 898 862 868