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导游工作总结 (3)

导游工作总结 (3)

听了徐华玉老师的课，系统的了解了导游人才必须具备的四点素质以及导游人员应

该如何成才后，我对自己的工作以及自己的导游素质也有了更高一层的认识。

导游是种职业，是种形象，是门技术，是门艺术；是种素质，是种能力，是种风格。导游在带团过程中应该具备怎样的能力才能带好团呢？根据前辈们的经验，再结合自己实际工作，我总结以下几点。

首先要察言观色、深入沟通。

什么叫旅游？不要那些官方的解释，我看来旅游就是一帮人拿着钞票去外地寻开心。这其中有两个字至关重要，那就是“开心”，由此得知，出门旅游，开心是最重要的，那么什么叫做开心呢？这还真没想过，翻一下字典，开心是指一种愉快舒畅放松的心情，也就是说开心是一种情绪，出门旅游其实也就是一种心情，心情好了，什么都觉得好看，心情不好，再美的景色也会觉索然无味。人，尤其女士比较情绪化。这就要求我们导游员必须具备敏锐的洞察力、学会察言观色，能够在第一时间了解掌握客人的心情变化。当然这是一个心理变化过程，是微妙的，抽象的，况且也不是每一个人都会把心情写在自己脸上，有深藏不露的，有小题大做的，有故弄玄虚的，真正学会察言观色是一个漫长的过程，需要平时不断的学习和揣摩，但有些东西是看得见摸得着的，比如团队的属性，客人是否累了，渴了，烦了等等。在平时带团的过程中养成一种习惯，多看多想，实时监控，随时了解客人的情绪变化，再根据客人的情绪进一步深入沟通，尤其是不满的情绪，发现这种苗头，一定要将它扼杀在摇篮中。

其次是顾全大局，有的放矢。做导游一定要有大局观，尤其是三四十个人的大团，散拼、专列，正所谓众口难调，碰到这样的团队，让每个人都满意几乎不可能，要有大局意识，也就是务必遵循一个原则，少数服从多数。在团队刚刚到达的时候，导游不可能成为团队的核心，在接下来的行程当中，要借助客人领队的影响力，逐步成为团队的核心人物，和领队一起