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文档介绍

导游工作总结 (3)

导游工作总结 (3)

听了徐华玉老师的课,系统的了解了导游人才必须具备的四点素质以及导游人员应

该如何成才后,我对自己的工作以及自己的导游素质也有了更高一层的认识。

导游是种职业,是种形象,是门技术,是门艺术;是种素质,是种能力,是种风格。导游在带团过程中应该具备怎样的能力才能带好团呢?根据前辈们的经验,再结合自己实际工作,我总结以下几点。

首先要察言观色、深入沟通。

什么叫旅游?不要那些官方的解释,我看来旅游就是一帮人拿着钞票去外地寻开心。这其中有两个字至关重要,那就是“开心”,由此得知,出门旅游,开心是最重要的,那么什么叫做开心呢?这还真没想过,翻一下字典,开心是指一种愉快舒畅放松的心情,也就是说开心是一种情绪,出门旅游其实也就是一种心情,心情好了,什么都觉得好看,心情不好,再美的景色也会觉索然无味。人,尤其女士比较情绪化。这就要求我们导游员必须具备敏锐的洞察力、学会察言观色,能够在第一时间了解掌握客人的心情变化。当然这是一个心理变化过程,是微妙的,抽象的,况且也不是每一个人都会把心情写在自己脸上,有深藏不露的,有小题大做的,有故弄玄虚的,真正学会察言观色是一个漫长的过程,需要平时不断的学习和揣摩,但有些东西是看得见摸得着的,比如团队的属性,客人是否累了,渴了,烦了等等。在平时带团的过程中养成一种习惯,多看多想,实时监控,随时了解客人的情绪变化,再根据客人的情绪进一步深入沟通,尤其是不满的情绪,发现这种苗头,一定要将它扼杀在摇篮中。

其次是顾全大局,有的放矢。做导游一定要有大局观,尤其是三四十个人的大团,散拼、专列,正所谓众口难调,碰到这样的团队,让每个人都满意几乎不可能,要有大局意识,也就是务必遵循一个原则,少数服从多数。在团队刚刚到达的时候,导游不可能成为团队的核心,在接下来的行程当中,要借助客人领队的影响力,逐步成为团队的核心人物,和领队一起

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