物业客户服务及投诉处理.pptx

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文档介绍

万科客户服务及投诉处理 ? ?;“以客户为导向 ” 是万科的传统 ;目前阶段 万科的核心竞争力是——; 服务是什么?; 客户服务是什么?; 客户投诉是什么?; 受理客户投诉为什么?;给了我们挽留客户的机会

(澄清的机会);求尊重的心理:尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害,自身利益蒙受损失,甚至是误会、误解所致,但在采取投诉行动之后,都希望别人认为他的投诉是对的,他是有道理的,希望得到理解、同情、尊敬和重视,希望有关人员、有关部门立即受理,向他表示歉意并立即采取相应的行动。

求补偿的心理:客户在受到物质和精神损失时,希望通过投诉得到补偿。

求发泄的心理:客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时,或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后,心中充满了怒火,要利用投诉的机会发泄出来,以维持他们心理的平衡。;

逃避责任的心理:顾客因自身的某种原因造成个人或其他客户的损失,为开脱责任,反而进行投诉,希望蒙混过关。

对立敌视的心理:因个人利益或要求不能得到满足,或其它不可告人的目的,个别客户对公司怀有敌意或对立情绪,希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大,惟恐天下不乱,刻意给该公司制造和带来大的麻烦。 综合的心理:顾客投诉时的心理往往不是单一的,而是综合性的。;万科客户投诉现状分析; 客户投诉分类(按性质分类): ; 工程质量类投诉 规划设计类投诉 销售管理类投诉 物业管理类投诉 客户服务类投诉 其他类投诉;;;;工程质量问题:“福景”投诉事件 ;四季花城的班车服务已经汲取了上海、北京城市花园的经验,收费运营,并引入新的专业化、社会化的服务形式。

投诉反映新的问题:未充分预计到服务方式变更可能给业主带来的影响并采取相应的措施。

运用网络及时正面响应,主动的沟通协商,令事件最终妥善解决。 ;三期开工、个别业主投诉、引发销售承诺问题

规划设计变更以及绿荫广场的调整,降低了容积率,扩大

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