模拟导游-教案 .doc

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文档介绍

模块一 导游工作程序

能力目标

通过本模块的学习,让学生完全掌握导游工作服务程序,并通过旅行社认知加强对导游工作的感性认识。

教学提示

  本模块内容是整个课程学习的开始,在教学中不仅仅要重视内容的讲授,而且要端正学生对于学习导游操作的态度,更重要的在于激起学生的学习兴趣,使其以充沛的热情投入对导游服务程序的学习之中,以达到自愿学习、自发学习、自主学习的高度自觉性,实现教师讲授与学生学习的协调互动。

实训项目一: 导游工作流程认知

【实施形式】 1. 课余时间到旅行社调查,重点了解旅行社导游部等部门的具体业务和工作流程。 2. 寝室为单位组织调研交流。 3. 用一节课时间对同学门的调查结果进行总结。

【实训重点】   加深对导游工作流程的感性认识与理解,加深对导游员工作流程的理解。

导 入

  所谓“导游工作程序”,是指导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起,到旅游团旅游结束并做完善后工作为止的工作流程。

[ 教师提问 ] 为什么要学习导游工作程序? [ 学生作答 ]

[ 案例 ] 湖南某院校学生顾某,初次带团时没有按照导游服务程序认真核对送团时间,导致发生误机事故,导致游客在本地滞留 2 天,组团社从此不再组团赴湘旅游,给旅行社造成了重大损失。

  首先,学习导游工作程序有利于新上岗的导游员迅速熟悉导游工作的要求,尽快掌握服务标准和技能。 [ 参考资料 ] 《导游服务质量》国家标准

  

一、规范性

  规范化服务与个性化服务相结合,是导游工作的基本原则之一。

  [ 参考资料 ] 个性化服务是指在国家或行业规定的标准之外,根据顾客的个别要求,有针对性地提供的,富有人情味的服务。在现代社会中,人的个性得到充分发展,对个性化服务的要求也越来越强烈。

  个性化服务可以通过服务人员的独立操作和个人能力来完成,但如果没有规范化服务作为保证,就很容易陷入自作主张、无的放矢的误

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