客服问题汇总分析总结培训.pptx

客服问题总结

部门: 用户体验部

汇报人：王帆

延迟符

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服务不主动

推脱

忽略具体问题

未正面解决问题

未表达清楚产品各属性

目 录

CONTENTS

延迟符

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当客户有差评意向时，未及时挽留

未针对性回答

敷衍了事

漏回客户消息

01

服务不主动 推脱

延迟符

具体问题示例

机械式回答，未能主动询问客户需求

改进建议

主动三步走

在服务过程中，需要主动提供信息（包括跟当前客户可能产生相关性的产品特点、使用方法、注意事项和售后流程等信息）。

避免出现机械式一问一答，客户不问便不说明的情况。

对客户当前咨询的问题已回复完，需要进行再次服务意向。

主动提供信息

避免机械式

再次询问

延迟符

02

忽略具体问题

未正面解决问题

延迟符

具体问题示例

看似热情的话术背后，是冷冰冰的傻瓜式回应，有时候解决不了问题，还浪费大量的时间

改进建议

01

02

03

03

未表达清楚产品各属性

延迟符

具体问题示例

对自身产品不够了解，产品属性查询不够及时到位

改进建议

03

02

01

延迟符

04

当客户有差评意向时

未及时挽留

延迟符

具体问题示例

机械式回答，未能主动询问客户需求

改进建议

充分了解店铺产品，知识技能等，做到有足够的专业性，加深客户对我们专业技能的信任，以促成成交。

介绍产品时，能有效结合客户需求，强调产品给客户需求带来的益处。通过强调好处，加深客户对产品的认同，以促成成交。

介绍产品维度多，做到有效结合店铺活动，热卖产品等多利益点，多角度的表达。

延迟符

05

未针对性回答敷衍了事

延迟符

具体问题示例

影响客户体验，降低客户期待，影响成交

改进建议

延迟符

其实很多客户纠结的并不是解决这个问题的本身，而是心里感觉不爽。

但是大多数员工恰恰缺的就是通过沟通让客户感觉爽的能力。

06

漏回客户消息

延迟符

具体问题示例