[考试复习题库精编合集]自考“电子商务概论”简答题专练(5).docx

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[考试复习题库精编合集]自考“电子商务概论”简答题专练(5)

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[考试复习题库精编合集]自考“电子商务概论”简答题专练(5)

1、【简答题】 客户关系管理:[5分] 解析: 实际上就是整合销售、营销和服务的战略,它不是单纯地吸引顾客,而是要求一系列活动相互协同。目标是,企业实施客户关系管理是为了更好地维系客户,从而使收益最大化。 2、【简答题】 客户关系具体表现在:[5分] 解析: (1)利用现有的客户关系增加收入;(2)利用整合的信息提供优质服务;(3)导入易重复的销售业务流程和程序;(4)创造新价值并培养客户忠诚;(5)贯彻积极解决问题的策略。 3、【简答题】 客户关系三个阶段:[5分] 解析: (1)争取客户,建立一个新的商业关系。这个阶段对顾客来说价值就在于买到称心如意的商品同时享受了更优质的服务;(2)加强现有客户关系。在客户满意的基础上展开连带销售和高销售,对客户而言的价值是客户能以更低的成本得到更大的便利,让客户在你这里一次性购齐全部产品;(3)维系同老客户关系,是企业发展的基础。这三个阶段是相互关联的,企业不可能同时做好三个阶段,所以要选择好自身定位,才能发展整合战略。 4、【简答题】 连带销售和高销售软件的特点:[5分] 解析: 连带销售是指企业在提供服务时也能开展销售,连带销售能为公司的营销部门带来战略性优势,使公司能够建立起识别在在客户的机制。高销售是指企业想客户推荐比客户所选商品价值更高的商品,并说服其购买。特点:(1)识别现在客户、跟踪客户并在适当时让销售人员接触客户;(2)可以用来安排销售电话,保存详细的销售活动记录,检查客户订单履行情况;(3)可以同库存软件整合,以便销售人员及时了解商品的库存情况;(4)可同现场服务和客户支持系统整合,使服务人员了解

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