火锅连锁管理员工运营资料 麻辣诱惑 经营常见案例P5.doc

P-6: 常 见 案 例

公共部分

与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？

须用手掩住口鼻；

转身背对客人；

之后向客人道歉

当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向上级领导请教后再回答。

客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

客人正在谈话，我们有急事找他时，怎么办？

客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；

客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；

说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。

当自己在接听电话，而又有客人来到时，怎么办？

服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；

放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；

不能因为自己正在接听电话，对客人的到来视而不见、毫无表示、冷落客人。

在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？

在工作中，不论自己的心情好坏，都要热情、礼貌待客；

有些员工可能在上班前遇到一些事情，心情很不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把全部精力投入到工作中去。

在服务工作中出现小差错时，怎么办？

在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，尽自己最大的努力，把工作做好，避免出现差错与事故；

如果当着客人出现小差错时，首先要诚恳致歉，然后及时采取补救的措施；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的事情再发生；

无论事情大小都不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级领导，避免事态扩大。