KFC肯德基危机管理手册.docx

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文档介绍

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KFC肯德基危机管理手册

KFC危机管理使命:

把每一次危机都 转化成为KFC的良机!

目标:

★提高避免危机的意识

★确保及时,有效地作出反 应

★把KFC的损失降到最低,尽量保 护和提高KFC的利益

危机的定义:

凡对KFC的人员安全,声誉形象,公司 资源以及财政收入方面构成无可 预计的 负面影响并需要立即 处理的事件称 为危机。

注意事项 适用于所有危机

你 应 该

保持冷静

-保持冷静会帮助你更好的处理每一件事

"收集事实

■: 1 1 『 ■ ' . ■, 1 1

1

-根据事实而不是猜测来做出合理的决定 建议提出的问题:

?发生了什么事?何时发生的?

?涉及到哪些人?

?查明地点,电话号码,姓名,地址,涉及的员工, 餐厅经理等

"开始沟通/报告

—向有关部门的主管和上级汇报有关事件,并通知 总经理

"提醒有关人员注意

-如果影响到其他市场,那么应该提醒总部及其他 市场注意

"需要时启动解决危 机的团队采取行动

"有清楚的档案记录

—详细的记录事件的经过,细节和人物

-整理并保存证据(文件,照片及物件等)

-完善档案记录有利于进行事件追踪,预防再次发 生及索赔事件

填写报告,保持良好的沟通

V在米取任何行动时, 都应确保自身的安全

-人身安全永远是最重要的

-当你做每一个动作或行动以前,也要注意自己的 安全

x不要等候危机自动

-危机不会自动消失,应主动予以解决

消失

X不要尝试独自处理 危机

-与其他部门共同处理危机,打开沟通渠道

X除非迫不得已,不要 把KFC扯进任何可能 触发危机的事件或谣

-_:言

-避免卷入他人的事件

-有些时候当我们表态时,情况会变得更糟,更不 利于KFC

★引起媒体注意

★没必要与不良或负

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