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文档介绍

以消费者为中心,提供优质服务和后期跟踪 打造标准化服务工程师,提升服务形象和服务口碑 统一规范的服务形象 统一规范的服务行为、用语 标准规范的服务内容 目的 服务标准流程 服务前的准备工作 服务过程中的工作 目录 详细了解及分析用户的信息 服务工程师 接收派工 准备工具及 备用物品 预约上门 安装/维修/保养作业 全检到位 试机讲解 清理现场 , 向用户道别 向网点信息员反馈处理结果 服务工程师上门服务流程图 目的 服务标准流程 服务前的准备工作 服务过程中的工作 目录 根据用户反映的现象,分析安装难度,或可能的故障原因、维修措施,以及所需备件; 根据用户地址、要求上门时间及自己的实际情况,分析能否按时上门服务; 服务前的准备工作 分析用户信息 将所需的工具(如:压力表、TDS笔、切管刀等)整齐有序地摆放在工具包里; 保证工具包整洁干净无异味,确保各种工具能正常使用; 准备工具 服务前的准备工作 准备备件 准备好鞋套、垫布、收费标准、顾客服务卡、内刊报纸、收据或发票、留言条、笔、滤芯、纸杯、纸巾、交通工具、通讯工具等; 保证物品整洁卫生,确保各种备用物品能正常使用; 服务前的准备工作 检查服务形象 两眼有神,笑容亲切 一、面部表情 面部清洁,精神饱满 服务前的准备工作 检查服务形象 穿着(美的净水机)工装,整洁得体 严禁穿着其它品牌的工作服上门 二、工作服 服务前的准备工作 检查服务形象 头发:梳理整齐且长短适中 胡子:刮干净 牙齿:牙齿干净,口腔无异味 指甲:修齐无污垢 鞋袜 :干净无破损 三、仪容 服务前的准备工作 检查服务形象 四、其它 服务监督卡:正带于胸前,有照片的正面朝上 名片:统一版式印刷,随身携带 服务前的准备工作 预约用户上门 出发前先与用户通话,且必须注意电话礼仪和规范用语。 开头语为:“您好,我是美的净水设备公司的服务人员,请问是XXX先生/女士吗?能

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