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投诉客户的五种常见心理状态及应对方法

我们想成功处理客户投诉，在 " 听 " 客户的同时，还要去 " 揣摩 " 客户的心理：客户希望通过投诉获得什么客户为什么希望得

到这样的服务当我们了解客户的心理状态后，才能够从心理上靠近客户，为客户提供合适的处理方案。那么投诉客户有哪些常见的心理状态怎样根据这些心理状态划分客户类型如何有效处理客户的投诉本期 YUE 将和你一起走进客户的心理世界。

投诉客户心理状态一：出于补救

在许多投诉事件中，特别是关于费用类案例，客户认为自己权益受到损害，投诉的目的基本在于得到补偿。另外，客户出于补救的心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。

1、客户特点：很多情况是由于误解或不慎导致的，也有一些是有理投诉；当希望得到补偿的心理越急切，但企业又无法提供补偿的话，客户投诉升级的可能性就越

大。

2、客户类型：维护权益型、理直气壮型。

3、投诉处理建议：

1）确认客户的要求是否合理（例如是属于偶发性还是惯性） ，是否能酌情为客户处理如是，处理问题的同时给予客户用卡建议，并提醒其以后留意避免同类情况发生。如否，需要向客户解释清楚原因；

2）通过耐心倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。

4、案例分享：客户 X 先生遭遇电信诈骗，透露信息导致被盗刷了 5000 元，投诉银行安全措施不足，不愿意承担损失。投诉处理人员积极安抚客户情绪，充分运用同理心与客户沟通，对于客户的遭遇表示同情，向客户澄清了银行对客户信息有严格保密制度，并有相关用卡安全提示给予客户，此次是不法分子假冒银行名义对客户实施了诈骗，提醒客户对不明电话或短信需保持警惕，不要透露卡片的信息，并建议客户尽快报案；强调银行也是受害方，