电话、微信礼仪.docx

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第 PAGE #贞共7贞

客服部员工工作手册

一、目的:

明确工作容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去 发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易 机会，使产品的销售延续不断。

二、客服规操作

1、 工作目的及容

负责接听客户，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供 优质的服务。同时对工作过程中发现问题提出改进意见。

2、 工作细则

1） 详细记录并核实客户的咨询、疑问；

2） 分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；

3） 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、 事件、联系等，将个案发给相关负责人；获取解决方案后，客服代表必须在获取该解 决方案的同时马上回复客户，最多不超过1天。

4） 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受, 就尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完善。若客 户需求非客服部提供的服务围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

A、 被动接听

1） 您好IXXXX客服部，请问有什么可以帮到你？

2） 请问您贵姓？请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知：公司会

安排当地客户经理进行跟进。

B、 主动回访

工作目的及容

1）定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对 XXX产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意继续购买并积极宣传 我们的产品。

回访礼貌用言，例如：您好！我是XXXX的客服专员，工号：***,我姓*。

第二条：打出的工作细则：

1、 接通后，请客服代表先核实客户的身份；

2、 核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；

3、 询问客户是否方便接听；