2021年度餐中服务个案例.doc

餐中服务案例

1 、同谱真情曲

一位客人入住某酒店，妻子是全身瘫痪残疾人。由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭，一位年轻服务员走上前，接过饭碗，一遍一遍用英语勉励、安慰客人，一遍一遍把饭送到客人嘴边。客人终于张开嘴笑了。服务员代替她亲人喂完了饭，她丈夫感触地说，只有在中华人民共和国，让我感到了社会温暖。

[ 案例评析 ]

服务员只有将客人当作需要精心服侍亲人与朋友，才干使服务富有情感。有了将心比心感情换位，服务就不但仅停留在规范和原则上，更会提高到超常发挥特色服务高度。优良服务离不开“亲”字，高境界服务需要服务人员真正投入，要把自己感情溶化在对客服务中，营造一种亲切、温馨服务氛围。

? 补偿服务

某酒店，几位客人在就餐， \o "餐厅服务员" 餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。碰巧 张 先生突然一回身，将汤碰洒，把 张 先生西服弄脏了。非常气愤，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。此外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生服务十分周到。当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整洁齐衣服双手捧给了 张 先生。客人们十分满意， 张 先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你服务非常好。事后，客人积极付了两份汤钱， 张 先生给服务员小费，并且不久又带着一批客人来饭店就餐。

[ 案例评析 ]