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文档介绍

赴深圳、上海、温州考察报告及心得体会

赴深圳、上海、温州考察汇报及感悟领会

20XX年 12 月 1 日我们一行来到温州市乡镇下的一个村的“沪川大酒店” , 我留意观查了酒店的环境 , 建筑特色、绿化、灯光、装潢、员工服务以及整个管理都给我留下了很深的印象。 下面是我对酒店考察的一点感想。

一、营销—让宾客从心里满意

餐厅服务小姐在为宾客点菜时, 服务殷勤,动作标准,态度和谐 . 但以前由于管理者为了增效, 给员工们下达销售指标, 造成小姐不时的向宾客推销价格不菲的菜肴, 努力的来完成自己的指标。 这样的服务,客人会满意吗?作为管理人员, 我们是不是应该进行换位思考呢?假如我们的小姐适时的向客人提醒,要适量点菜,以避免浪费;或者通过询问客人的口味来推荐适宜的菜肴, 这样的服务会让我们的宾客更为满意。

大家都知道要重视宾客的感受, 因为宾客是饭店员工的衣食父母。但我们在工作中是否真正从宾客去考虑问习题呢?很多时候都还是

不够的。因为对宾客的满意纯粹理解为服务态度的话, 可能有些浅薄了。服务需要不断研究客人心理, 让宾客从心底感到满意才是硬道理。

二、员工——饭店的资产和资源

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成本只能消耗的,而资源是能开发,资源是能升值的。管理大师彼得—德鲁克曾写到:“员工是资产和资源,不是成本和费用。”他所强调的是人的价值, 因此把员工当作资源还是成本, 这就是体现了酒店营经管理者的战略眼光和价值观,也是决定企业成败的关键。

三、管理办法——“热火炉定律”

不能否定,现在的管理办法,往往都没有很好的执行,而经常受

到个人主观的控制, 甚至有很多管理办法只是一种摆设。 可能有许多

管理者会把所谓人性化管理作为一种理由来解释。这种认识上差异,

关键还是来自于我们很多人忽略人性化的一个基本立足点, 即它是一

种责任,一种对企业和自己的责任。不标准执行管理

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