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《民航服务心理学》课程资料 《民航服务心理学》课程资料 案例分析 民航局于4月16日向各航空公司、航服公司、机场、各地空管局下发了近期两起旅客擅自进入停机坪事件处理情况的通报。 其中深圳航空公司对ZH9817航班长时间延误处置不当，建议暂停深圳航空公司深圳-南京-哈尔滨航线经营。 上海浦东机场公安分局执法不严，建议华东管理局给予上海浦东机场公安分局通报批评。 对海南航空公司HU7113航班旅客在广州白云机场发生的进入机坪事件，正在进一步详细调查中。 案例： 乘客冲击跑道暴露航班延误后续服务缺陷 4月11日，深圳航空公司ZH9817航班的18名旅客在上海浦东机场登机过程中擅自进入停机坪滑行道，干扰其他飞机正常滑行。 两天之后，白云机场发生了海南航空公司HU7113航班旅客冲击停机坪和滑行道，阻拦其他航班摆渡车的事件。 机场为了避免乘客因长时间航班延误引发不理智行为，已有机场进行了其他方面的尝试。 如4月24日，大连机场因大雾导致进出港航班被陆续取消，约有5000多名乘客滞留机场。为了稳定旅客情绪，大连机场开通了免费提供茶水、安放多个临时宣传板及时通知航班信息等便民举措。 同时，机场方面派出了美女啦啦队在候机楼里挑起了健美操。这一创新举措，引来乘客热捧，也有乘客表示，在机场呆累了，看看美女跳舞也不错！ 案例思考 此案例中冲击跑道的旅客是哪一种气质类型？ 针对此种气质类型的旅客我们在服务中应该注意哪些问题？ 感谢观看！ 《民航服务心理学》课程资料 《民航服务心理学》课程资料