客户关系维护与执行方案.docx

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客户关系维护与执行方案

客户关系维护与执行方案

北京弗布克管理咨询有限公司

客户关系维护与执行方案

维护流程与工作细化

工作流程

流程名称

客户关系维护工作流程

流程目的

1、及时解决客户关系维护过程中的各种问题

2、保持同重要客户的长期稳定的合作关系

知识准备

1、了解客户关系现状的分析方法和技巧

2、掌握客户关系维护的技巧

流程步骤

细化执行类文档

关键点说明

1、建立客户资料档案

《客户资料管理档案》

《客户状况记录表》

Δ关键点1

客户关系管理人员根据企业对客户的分级标准，对客户进行分级，确定客户等级；并将分级客户信息计入客户档案，以便于对客户进行分级管理和维护。

Δ关键点2

客户关系管理人员根据客户实际情况和企业客户维护的相关规定，编制客户维护方案；方案中需包括客户维护方式、措施、负责人员，维护费用等内容。

Δ关键点3

客户关系管理人员根据审批通过的维护方案，开展客户维护工作；包括对客户进行定期拜访，针对客户进行促销推广，听取客户对产品和服务的意见等

Δ关键点4

客户关系管理人员需改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系

2、对客户进行评估分级

《客户关系评估表》

《客户评估管理方案》

3、编制客户分级名册

《客户分级目录》

4、制定客户维护方案

《客户关系维护方案》

《客户关系强化表》

5、客户维护方案修改与审核

《客户关系维护方案》

6、实施客户维护工作

《客户关系维护方案》

《客户关系维护办法》

7、客户维护工作评估

《客户维护总结表》

8、改进客户维护工作

按具体情况执行

9、维护资料整理汇总

《客户资料管理档案》

（二）控制程序

程序名称

客户关系维护控制程序

编号

受控状态