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客服电话沟通技巧

现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实

上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话

沟通也有其自身的缺陷。

一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到

企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信

的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。

小知识

在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、

语言沟通。

【自检】

在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行

电话沟通的？

问题情境

不良表现

你的实际表现

接听

电话时

1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。

2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？

3.一边接电话一边嚼口香糖。

4.一边和同事说笑一边接电话。

5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。

拨打

电话时

1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。

2.使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。

3.挂完电话才发现还有问题没说到。

4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。”

转达

电话时

1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”

2.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。

3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。

4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。

遇到

突发

事件时

1.对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。

2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。